Pilotage des flux en temps réel - centre de contacts (x/f/m) - Nantes

Au sein de l'organisation WFM de Doctolib, le pilotage des flux en temps réel joue un rôle central dans le pilotage opérationnel de nos centres de contacts multi-canaux (appels et tickets) et multi-sites. Garant(e) du plan de charge au quotidien, vous assurez la cohérence entre les prévisions construites par les planificateurs WFM et la réalité opérationnelle, minute par minute. Interlocuteur(trice) clé entre les équipes terrain et la direction WFM, vous veillez en permanence au maintien des niveaux de service et à la qualité de l'expérience délivrée aux professionnels de santé et aux patients. • Surveiller en temps réel les volumes traités vs prévisions par canal (appels, tickets) et détecter immédiatement les dérives : surcharge, file d'attente critique, sous-charge • Monitorer les KPIs clés — SLA, ASA, taux de décroché, effectif disponible vs prévu — et activer les plans de contingence en cas d'imprévus (absentéisme soudain, pics non anticipés, incidents techniques) • Garantir l'adhérence au planning des conseillers, signaler les écarts aux superviseurs et agir pour rétablir l'alignement • Orchestrer le reroutage d'activité entre flux chaud et flux froid en cas de déséquilibre, en coordonnant les transferts de compétences et les ressources disponibles sur l'ensemble des sites • Documenter les incidents, leurs causes et les actions correctives prises, et alimenter les planificateurs WFM avec des données terrain fiables (absentéisme réel, comportements vs modèles, patterns récurrents) • Participer aux revues hebdomadaires WFM pour aligner les observations en temps réel avec la stratégie de planification

Vos missions Au sein de l'organisation WFM de Doctolib, le pilotage des flux en temps réel joue un rôle central dans le pilotage opérationnel de nos centres de contacts multi-canaux (appels et tickets) et multi-sites. Garant(e) du plan de charge au quotidien, vous assurez la cohérence entre les prévisions construites par les planificateurs WFM et la réalité opérationnelle, minute par minute. Interlocuteur(trice) clé entre les équipes terrain et la direction WFM, vous veillez en permanence au maintien des niveaux de service et à la qualité de l'expérience délivrée aux professionnels de santé et aux patients. Vos responsabilités incluent, mais ne sont pas limitées à : • Surveiller en temps réel les volumes traités vs prévisions par canal (appels, tickets) et détecter immédiatement les dérives : surcharge, file d'attente critique, sous-charge • Monitorer les KPIs clés — SLA, ASA, taux de décroché, effectif disponible vs prévu — et activer les plans de contingence en cas d'imprévus (absentéisme soudain, pics non anticipés, incidents techniques) • Garantir l'adhérence au planning des conseillers, signaler les écarts aux superviseurs et agir pour rétablir l'alignement • Orchestrer le reroutage d'activité entre flux chaud et flux froid en cas de déséquilibre, en coordonnant les transferts de compétences et les ressources disponibles sur l'ensemble des sites • Documenter les incidents, leurs causes et les actions correctives prises, et alimenter les planificateurs WFM avec des données terrain fiables (absentéisme réel, comportements vs modèles, patterns récurrents) • Participer aux revues hebdomadaires WFM pour aligner les observations en temps réel avec la stratégie de planification Les qualités attendues en pilotage des flux en temps réel : Avant de poursuivre votre lecture, si vous n'avez pas le profil exact décrit ci-dessous, mais que vous pensez que cette description de poste correspond à vos compétences et à vos aspirations, nous vous encourageons tout de même à postuler. Vous pourrez être le prochain membre de notre équipe si vous : • Justifiez de 2 à 3 ans d'expérience minimum en tant que Real-time analyst, analyste WFM ou dans un rôle similaire de pilotage en temps réel en centre de contacts • Maîtrisez un ou plusieurs outils Workforcemanagement ainsi qu'Excel / Google Sheets pour l'analyse de données et la construction de tableaux de bord opérationnels • Connaissez les métriques centres de contacts (SLA, AHT, ASA, taux d'occupation, adhérence) et les modèles de dimensionnement de type Erlang C • Faites preuve de réactivité et de sang-froid, avec une capacité à prendre des décisions rapides sous pression, tout en maintenant une rigueur analytique dans la lecture des données • Communiquez avec clarté et assertivité, en sachant maintenir la cohérence du plan face aux demandes opérationnelles et transmettre les bons messages aux bons interlocuteurs Ce serait fantastique si : • Vous avez une expérience en environnement multi-canaux (voix + digital) et multi-sites • Vous avez une bonne connaissance des enjeux de planification WFM (prévisions, dimensionnement, shrinkage) • Vous maîtrisez des outils de reporting en temps réel et êtes à l'aise avec la construction de tableaux de bord de pilotage Notre offre • Une mutuelle avantageuse prise en charge à 100 % par Doctolib (régime de base) pour les employés et leurs enfants • 25 jours de congés payés • Un programme de santé mentale et de coaching personnalisé gratuit avec notre partenaire Moka.care • 10 jours par an de télétravail à l'étranger possible • Des tickets restaurant d'une valeur de 8,50 € par jour, dont 4,50 € pris en charge par Doctolib • Adhésion au plan de partage de la valeur de Doctolib, appelé DoctoGrowth • Un programme d'intégration complet de 3 mois incluant la Doctolib Academy et diverses formations (langues, soft skills, compétences techniques) • Une subvention du comité d'entreprise pour le remboursement partiel d'adhésions à des activités sportives ou de loisirs • Un remboursement à 50 % de l'abonnement aux transports en commun • Programme ParentCare : bénéficiez d'un congé de naissance couvert par Doctolib à 100 % le premier mois et à 75 % le deuxième mois • Pour les salariés en situation de handicap ou proches aidants, un package comprenant une adaptation du télétravail, des jours d'absence autorisée payés pour les rendez-vous médicaux et un soutien psychologique renforcé • Aide au déménagement en cas de mobilité internationale Le processus de recrutement • [Entretien avec un recruteur : Un échange pour découvrir votre parcours, vos motivations et évaluer l'adéquation de vos compétences avec nos besoins.] • [Rencontre avec nos Managers : Une exploration de vos compétences à travers des mises en situation concrètes et une présentation de notre équipe et mission.] • [Échange avec nos Senior Managers : Un approfondissement de votre candidature incluant une simulation de prise de rendez-vous pour vous projeter dans le rôle.] • [Prise de référence] Détails du poste • CDI • Temps plein • Nantes • Prise de poste : dès que possible • Hybride (2 jours de télétravail par semaine) Chez Doctolib, nous sommes convaincus que nous devons améliorer la santé pour tout le monde. Cela se reflète dans notre processus de recrutement. Nous évaluons les candidatures uniquement sur la base des qualifications et de la motivation, sans aucune forme de discrimination. Plus les idées sont diverses, plus notre produit améliorera véritablement la santé pour tout le monde. Vous pouvez postuler chez Doctolib, quel que soit votre genre, religion, âge, orientation sexuelle, origine ethnique ou handicap. Afin de garantir l'égalité des chances, nous vous invitons à exclure les informations personnelles (par exemple : photos, âge) de vos candidatures. Si vous avez besoin d'aménagements particuliers, merci de nous en informer pour que nous puissions adapter le processus de recrutement. Rejoignez-nous pour construi